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Ticket Support

Aperçu

En tout premier lieu, pour des raisons de qualité et de traçabilité, toute demande de changement, d’assistance ou d’Incident doit faire l’objet d’un numéro de ticket ouvert auprès de notre équipe support.

À noter

Dans tous les cas il est impératif de signaler l’incident et qu’un ticket soit créé, sans quoi le compte à rebours lié aux SLA (GTD, GTI et GTR) ne pourra pas démarrer.

  • Un Incident ou une demande = un Ticket
  • Tous les échanges emails et/ou téléphoniques doivent faire référence à votre numéro de ticket.

Prérequis

Pour l’ouverture de votre Ticket il vous sera demandé de fournir certaines informations listées ci-dessous :

Lors de l’ouverture d’un ticket,

Il est impératif de fournir les « informations requises » :

Informations requises Exemple
Votre raison sociale DIRECTION CLOUD FOR BUSINESS
Votre nom d’organisation FCA_VDR_PHAREOUEST
Votre Numéro de contrat OCB OCB00002045
Votre Niveau de Support Standard / Bronze / Silver / Gold
Priorité Critique / Majeur / Standard / Mineur
Impact Client Critique / Majeur / Standard / Mineur
Intitulé du Ticket /
Type de Ticket Incident Réseau, Stockage, mot de passe, …
Description et Synthèse des tests effectués /

Comment retrouver les information liées à mon contrat Cloud avenue?

  1. Connectez vous à votre Espace Client Cloud (mauvais lien)
  2. Cliquet sur l’onglet Tableau de bord
  3. Recherchez la section liste des contrats / Filtrer sur votre contrat
  4. Toutes les informations nécessaires sont affichées pour ouvrir un Ticket Support.

Rappel :

Pour des raisons de qualité, de traçabilité et et de prise en charge rapide merci de communiquer le numéro de Ticket systématiquement dans vos échanges avec nos équipes.

Ouvrir un Ticket :

Prérequis:

  • Vous devez disposer d’un accès valide à l’Espace Client cloud. (mauvais lien)
  • Si ce n’est pas le cas, suivez les indications de l’Espace Client cloud (mauvais lien) pour réinitialiser vos identifiants de connexions.

En cas de soucis:

  • Temporairement, vous pouvez ouvrir un ticket Incident ou de Change par e-mail ou téléphone en contactant le support.
  • Dans cas, il est nécessaire de renseigner toutes les informations décrites dans les pré-requis
  • Nous vous conseillons, d’ouvrir un ticket par email si vous n’arriver pas à ouvrir des tickets depuis l’Espace Client Cloud

Procédure d’ouverture de Ticket Standard :

  1. Connectez vous à votre espace client cloud
  2. Sélectionnez le menu Demandes
  3. Sélectionnez Mes Infrastructures
  4. Cliquez sur Créer une demande

Espace Client Cloud – Guide utilisateur – Section Demandes (orange-business.com)

Vous pouvez :

En cas de soucis

Ouvrir un Ticket par Téléphone:En cas de difficulté pour ouvrir un Ticket depuis l’espace client cloud,il est possible de contacter le support par téléphone.Pour cela, Vous devrez fournir les informations de votre contrat comme expliqué dans la la section Pré-requis ci-dessus– Contactez le Support par Téléphone: +33 (1) 85 14 93 56
Ouvrir un Ticket par Email:En cas de difficulté pour ouvrir un Ticket via l’espace client cloud.il est possible de contacter le support par e-mail.Pour cela, Vous devez fournir dans l’email les informations de votre contrat comme expliqué dans la la section Pré-requis ci-dessus– Contactez le Support par e-mail: obs-cloud-z3.servicedesk@orange.com

Support Premium (Bronze, Silver, Gold):

Si vous avez souscrit une option de support Gold, Silver ou Bronze, L’équipe « Cloud Expertise » vous accompagne.

  • Pour vos demandes et accompagnements Cloud Expertise
  • Pour les escalades de tickets Critiques.


Pour cela,

  • Contactez l’équipes support (cf. ci-dessus) pour recevoir l’email de contact de la cellule « Cloud Expertise » et discuter en direct.
  • Sinon, demandez au support d’activer l’équipe « Cloud Expertise » dans votre ticket en plus du support.


Rappel : Pour trouver les informations de votre contrat comme votre niveau de support, connectez-vous sur votre l’espace Client Cloud > Tableau de bord > Filtrer sur votre contrat cloud avenue > Détails du contrat > Support.

Création du ticket depuis l’espace client

>> votre application Incidents-fixe en vidéo (déclaration) (orange-business.com)