Aperçu

Par défaut, chaque client bénéficie du support standard, sans surcout. Des options de support additionnel sont disponibles : Bronze, Silver et Gold.

Support Standard

Principe de fonctionnement du support Standard.

Les tickets sont ouverts via l’outil d’ouverture de tickets d’incidents, à partir de l’Espace Client Cloud.

C’est là que sont fournies les informations permettant de contacter le support, ainsi que l’accès au portail de gestion des tickets d’incidents.

Les équipes support niveau 1, 2 ou 3 interagissent avec le Client, par mail ou par téléphone, pour instruire le ticket d’incident.

Support avec Option

Principe de fonctionnement du support avec option

Les tickets sont ouverts via l’outil d’ouverture de tickets d’incidents, à partir de l’Espace Client Cloud.

C’est là que sont fournies les informations permettant de contacter le support, ainsi que l’accès au portail de gestion des tickets d’incidents.

Les Clients ayant souscrit une option de support ont reçu, lors de la souscription de l’offre, un mail contenant les informations permettant de contacter par mail et par téléphone la cellule Cloud Expertise, qui pourra les aider à résoudre leur incident, après que le ticket ait été ouvert dans l’outil.

Les types de Support

Le tableau suivant décrit l’offre de support attachée à l’offre Cloud Avenue (Support Standard, Bronze, Silver, Gold)

Type de support	Standard	Bronze	Silver	Gold
Service Client
Documentation en ligne
Questions relatives au compte, facturation	heures ouvrées	heures ouvrées	heures ouvrées	heures ouvrées
Support Technique
Supervision des Datacenter 24×7
Ticket via l’Espace Client du Cloud Store	Ticket réceptionné 24×7	Ticket réceptionné 24×7	Ticket réceptionné 24×7	Ticket réceptionné 24×7
Ticket par Téléphone
Accès privilégié aux experts (e-mail ou téléphone)		(Les 3 premiers mois)
Nombre d’heures d’expertise comprises dans le forfait	N/A	2h / mois, les 3 premiers mois	2h / mois	4h / mois
GTR ticket P1	Aucun	8h	8h	4h

 

Les Fonctionnalités Béta ne donnent lieu à aucun engagement de support.

Les tickets sont pris en compte en 24×7.

Quelque soit le niveau de support souscrit, les échanges entre les équipes de support Cloud Avenue et le client sont disponibles en langue française ou anglaise.

Le Support est joignable:

• Par téléphone : +33 (1) 85 14 93 56
• Pat email : obs-cloud-z3.servicedesk@orange.com

À noter !

Si vous avez souscrit une option de support Gold, Silver ou Bronze, contactez les équipes du support (cf. ci-dessus) pour recevoir les emails de contacts de la cellule « Cloud Expertise ».

Changement du niveau de support

A partir de l’Espace Client Cloud, il est possible de passer son niveau de support à un niveau supérieur. La mise en place est effective immédiatement. La mise en place sur la facture se fera à partir du premier jour du mois suivant l’opération de changement de niveau de support.

Pour passer à un niveau inférieur, contactez le Support Client.

Accompagnement Expertise Client Cloud

La cellule Cloud Expertise est constituée d’experts Orange Cloud Avenue.

Ils sont au contact de nos clients pour remplir tout type d’accompagnement sur les services Cloud Avenue, parmi lesquelles on trouve :

• Les Formations : Niveau débutant à Avancé.
• L’Architecture Réseau : à partir de votre existant, des évolutions ou lors de migrations
• Du Conseil, Recommandations à la gestion de Problèmes ou Nouveaux Projets
• Du Support : Accompagnement des équipes (Clientes et Orange) à la résolution d’incidents ou de crise (en HO)
• Autres …

Nos experts sont accessibles :

• pour les Clients en support standard, via la commande de packs expertise, à partir de l’Espace Client Cloud
• pour les Clients avec option de support, via le forfait d’heures d’expertise mensuel attaché à l’option souscrite.

==> cf. ci-dessus le Tableau « Les différentes options de support » pour le détail des contrats Bronze, Silver et Gold

Plages de maintenance

Plateforme	NGP
1er mercredi du mois – 00h00 – 6h00
3 derniers mercredis du mois – 00h00 – 6h00

Lors de ces plages de maintenance, les VM de nos clients continuent à fonctionner normalement. Nous maintenant à jour les éléments du plan de contrôle de la plateforme, ce qui peut rendre indisponible temporairement le portail vCloud Director et ses API.

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