Le Prestataire intègre un processus de gestion des incidents, incluant le dépôt par le Prestataire des tickets auprès du fournisseur de IaaS du Client. Les objectifs de ce processus consistent à :

• Intervenir aussi vite que possible en cas de pannes réelles ou potentielles des applications du Client hébergées,
• Maintenir la communication entre le Prestataire et le Client concernant la situation liée à l’incident,
• Evaluer un incident pour déterminer s’il risque de se reproduire ou s’il est symptomatique d’un problème chronique.

Le Prestataire traite les incidents :

• en mode proactif, suite à une détection d’un incident par les outils de supervision,
• en mode réactif, suite à une remontée d’incident par le Client via le CSC.

Les différentes étapes de traitement d’un incident (remonté en mode proactif ou réactif) sont :

• prise en compte de l’incident,
• classification de l’incident selon sa Priorité,
• analyse et diagnostic,
• résolution et reprise de l’activité,
• clôture du dossier d’incident après accord du Client.