Les points d’entrée pour une demande de changement sont :
- Le Portail Cloud Store,
- Le Centre de Service Client,
- Le Gestionnaires de Services Managés pour les contrats Client qui bénéficient du niveau de support Premium.
Toute demande changement non standard est soumise à validation préalable du Prestataire, qui peut la refuser.
La liste des personnes autorisées à soumettre des demandes de changement est mise à jour par le Client et transmise au Centre de Service Client ou au Gestionnaire de Services Managés pour la prise en compte des modifications.
Si le Prestataire est à l’origine de la demande de changement, il est demandé un accord explicite au Client avant toute mise en œuvre. Exception sera faite à cette procédure en cas de changement nécessité par la résolution d’un Incident de Priorité 1, tel que défini dans le document Qualité de Service. Dans ce cas, le Prestataire notifie le Client dans les meilleurs délais à l’issue de la mise en œuvre du changement.
Les changements demandés pour une exécution pendant les Heures Ouvrées des centres de service Managed Application (CET) sont tarifés selon le nombre de Tokens indiqué dans le Catalogue de Changements. Pour les changements demandés pour une exécution en dehors des Heures Ouvrées du centre de service Managed Application les changements sont facturés le double (x2) du nombre de Tokens indiqué dans le Catalogue de Changements pour les Heures Ouvrées. Pour les changements hors catalogue, les équipes le Prestataire fournissent une cotation spécifique.
Le Client peut acheter des Tokens à la demande ou souscrire un ou plusieurs packs de Tokens mensuels, obligatoirement jusqu’à la fin de la période d’engagement. Les Tokens non consommés d’un pack ne sont pas reportés au mois suivant.