Les éléments ci-dessous décrivent la gestion du Service telle qu’elle est opérée par le Prestataire pour les prestations fournies.
L’organisation des services est la suivante :
- le Centre de Services, et plus particulièrement le centre de support Client,
- le soutien de Services avec les processus suivants :
- la gestion des changements,
- la gestion des incidents,
- la gestion des problèmes,
- La gestion des configurations,
- la gestion des mises en production.
- la fourniture de Services avec les processus suivants :
- la gestion des niveaux de services,
- la gestion de la disponibilité,
- la gestion de la continuité,
- la gestion de la capacité,
Organisation des Services de Support
Le Centre de services établit 2 points de contact permettant au Prestataire de recueillir les demandes du Client (ex : changement, modifications, dysfonctionnements …) afin de lui apporter des réponses. Ces deux points de contacts sont les suivants :
- Les Centres Support Client (CSC) du Prestataire : sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 tout au long de l’année. Chaque CSC bénéficie d’une visibilité sur l’ensemble du Service et des applications Client hébergées,
- Le Gestionnaire de Services Managés (ou SDM pour Service Delivery Manager), dans le cadre du support premium.
Le support le Prestataire a pour objectif de gérer les demandes et incidents, en réalisant les actions suivantes :
- Prendre en charge les Demandes et les Incidents, ainsi que leur traitement et résolution
- Communiquer les informations appropriées et à jour au Client concernant le traitement des Incidents et des Demandes qui leur ont été dûment déclarés ;