Topp-plassering i norsk kundebarometer med knallharde krav og Orange Business Services på laget

For å beholde topp-posisjon i Norsk kundebarometer år etter år stiller Flytoget knallharde krav til seg selv og sine leverandører. Orange Business Services har vært partner på virksomhetskritisk IT-drift siden mai 2014. – Vi sto ved et viktig trasévalg, fastslår CIO Toril Dyrkorn.


Virksomhetskritisk IT

Som i så mange andre organisasjoner, er IT fullstendig virksomhetskritisk for Flytoget. Da selskapet gjorde en vurdering av driftssituasjonen tilbake i 2013, så IT-avdelingen behov langt utover ny maskinvare og infrastruktur med tilhørende driftskompetanse. – Vi valgte å outsource deler av IT-driften til Orange Business Services fremfor å investere ytterligere i utstyr og kompetanse på dette området selv, sier Toril Dyrkorn, CIO i Flytoget

– Vi skal ivareta store krav til sikkerhet også på IT-siden. Det gjelder ikke minst håndtering av persondata og betalingstransaksjoner hvor PCI DSS er et viktig stikkord. Vi hadde kompetanse på dette internt, men ikke i den grad vi ønsket forebyggende og operativt. Dessuten ønsket vi en sterkere beredskap i forhold til uønskede hendelser, forklarer IT-driftssjef Odd Kristian Auestad.

Dyrkorn forklarer at Flytoget ikke har noen egen IT-strategi. – Den er integrert i forretningsstrategien, sier hun. – Avdelingen på åtte jobber nå primært med prosjekter og å være gode bestillere. Vi søker å ligge i forkant av våre kolleger. Når nye ønsker kommer, skal vi ha klar systemarkitektur og driftsplattform til å håndtere dem.

Flytoget har ca. 70 IT-leverandører å forholde seg til. Som partner på virksomhetskritisk IT-drift står Orange Business Services for det driftsrelaterte samarbeid med mange av disse tredjepartsleverandørene.

Fleksibelt og stabilt

– Jeg føler meg mye tryggere på at driften er stabil og sikker når den ligger hos en samarbeidspartner med tilstrekkelig apparat, kompetanse og størrelse, sier Auestad, og legger til at Flytoget har fått et dedikert kundeteam hos Orange Business Services.

– En annen positiv side ved outsourcingen er at en stor andel faste kostnader er blitt variable.

– Det gir trygghet å ha en partner med tilstrekkelig kapasitet og kompetanse, sier Odd Kristian Auestad, IT-driftssjef Flytoget.

– Vi selger ikke billetter. Vi selger reiser, sier Auestad, og legger til at salgssystemene blir driftet av Orange Business Services inkludert portene på flyplassen. Betalingstransaksjoner er underlagt et strengt regelverk fra kortselskapene i PCI DSS-standarden, og Orange Business Services sørger for at Flytoget driver i samsvar med dette.

Orange Business Services har vært aktiv ”on site” i utplasseringen av nytt billett- og betalingssystem fra Xerox i forbindelse med byggingen av flyplassens Terminal 2. Parallelt med dette har driftsselskapet bidratt til å styrke nettverksinfrastrukturen til Flytoget og sikkerheten i dette ytterligere. Orange Business Services har utplassert utstyr på strategiske steder og sørger for kontroll på at trafikken kommer frem til de sentrale IT-systemene.

Flytoget er ikke bare kjent for å ligge på hastighetstoppen til og fra Oslo lufthavn, men også for å toppe Norsk kundebarometer. Topplasseringen i den toneangivende kundetilfredshetsundersøkelsen har organisasjonen nådd ikke mindre enn fem ganger.

Krever av leverandørene

– Vårt ekstreme kundefokus fører til temmelig strenge krav til oss selv. Vi forventer ikke noe mindre av leverandørene våre. Leverandørene merker nok dette godt, sier Dyrkorn og kikker over på Auestad. – Orange Business Services har ansvaret for helt sentrale systemer i kundeopplevelsen. De må virke problemfritt. Punktum, repliserer han.

Vi stiller samme krav til Orange Business Services som til oss selv for å yte topp kundeservice, sier Toril Dyrkorn, IT-sjef i Flytoget

De skinnende, aerodynamiske flytogene markerte seg godt da de kom på skinner i august 1998. Nå er helt nye togsett underveis.

– Vi står foran mange forandringer, igjen. Med en fremtidsrettet grunnmur av ytelse og sikkerhet på plass hos Orange Business Services, kan vi selv fokusere på funksjonalitet og holde en helt nødvendig, høy utviklingstakt, sier Dyrkorn.

Om flygtoget

Kundene er styrende for alt Flytoget gjør. Alle medarbeidere inngår i vertskapsrollen. Det gjelder personalet på togene, stasjonene og alle de gjestene aldri møter – men som planlegger, styrer den operative driften og jobber med kunde/IT-systemene.

Selskapets historie starter med Stortingets valg av Gardermoen som sted for ny hovedflyplass og at tog skulle være det viktigste transportmiddelet til og fra. I 2001 ble Flytoget et rent togtrafikkselskap og var banebrytende med sin lansering av billettløse reiser. I opptil 210 km/t reiser Flytogets gjester på 19 minutter fra Oslo S til Gardermoen. Åtte nye togsett som klarer opptil 254 km/t er bestilt for å supplere dagens 16 eksisterende sett, og Flytogets generalforsamling vedtok i 2015 å kunne konkurrere om å betjene nye jernbanestrekninger i samsvar med regjeringens jernbanereform.