IT-verdenen dreier seg ikke lenger om IT

De som tar beslutninger om IT, står overfor endeløse utfordringer, og pandemien har ikke gjort det enklere. De forventes å støtte innføringen av nye arbeidsmodeller og tilfredsstille kundenes krav om brukeropplevelser av høy kvalitet. For å lykkes med det, kreves det imidlertid en ny tilnærming der den tradisjonelle SLA-en (Service Level Agreement), der infrastrukturen står i sentrum, forkastes til fordel for avtaler der brukerne har førsteprioritet. Disse må følges av en digital samhandlingsløsning som er tilpasset medarbeidernes behov, og en IT-tjenestemodell som vektlegger virksomhetens resultater.

Utfordringene står i kø for de IT-driftsansvarlige: De skal skape et fundament for den digitale transformasjonen, finne ut hvordan appene folk vil ha kan kombineres med eksisterende systemer som organisasjonen er avhengig av, og håndtere de løpende driftskostnadene for disse. Det er imidlertid ikke de IT-driftsansvarlige som styrer budsjettene lenger. De fastsettes nå av andre, høyere opp i hierarkiet. Ikke desto mindre skal IT-avdelingen dekke et bredt spekter av behov og svare på spørsmål fra en arbeidsstokk med stor spredning i alder og kunnskapsnivå.

I tillegg kommer endringene som har blitt drevet fram av pandemien, både når det gjelder hvordan bedriften drives, hvordan de ansatte kan (og vil) jobbe, og hvordan IT støtter organisasjonen som helhet. Det som tidligere bare var diskusjoner, trender og teorier, har brått blitt virkelighet.

Modernisering av teknologi for å muliggjøre nye arbeidsmetoder

Hva betyr dette for dem som tar beslutningene om IT? HR og diverse andre avdelinger kommer stadig med nye ønsker om hvordan IT bør støtte medarbeiderne, helt fra ansettelsestidspunktet og til de en dag slutter i jobben. Dette skjer samtidig med at IT-avdelingen selv prøver å finne ut hva slags modell som kreves for å håndtere konkurrerende og tidvis motstridende prioriteringer.

I tillegg kommer erkjennelsen av at IT-avdelingen ikke lenger har monopol på teknisk kunnskap, og at tiden da IT-folk var de eneste som forstod seg på teknologi, er forbi. Det er fortsatt de som sitter med ekspertisen, men dagens medarbeidere kan nok til å forvente bedre opplevelser.

Dette gir bedriftens medarbeidere større makt enn før, i ytterste konsekvens kan de slutte i jobben dersom IT-opplevelsen ikke holder mål. For selv om en jobb består av langt mer enn teknologi, er det i vår digitale tidsalder teknologien som muliggjør, leverer og skaper en stor del av opplevelsen.

Paradigmeskifte: fra teknologisentrert til brukersentrert

Problemet er at de fleste organisasjoner fortsatt er mest opptatt av teknologien. Mange har låst seg til en «infrastruktur først»-tankegang med SLA-er som fokuserer på oppetid og nettverksytelse. Anskaffelsene dikteres av fornyelsessyklusene for maskinvare, gjerne tre eller fem år.

Det holder ikke lenger. Arbeidsgiverne opererer i et marked der medarbeiderne står i sentrum, og å sette IT i første rekke er ikke svaret. Virksomhetene har forstått dette, og nå må også de ansvarlige for IT-drift erkjenne det. Et paradigmeskifte er nødvendig både når det gjelder tankegang og driftsmodell.

En brukersentrert tilnærming

La oss begynne med tankegangen: Når arbeidsgiverne opererer i et medarbeiderdrevet marked, må også IT-avdelingen ha i tankene at menneskene er det viktigste. Eller – for å bruke et mer teknisk begrep – de må ha en brukersentrert tilnærming.

Det innebærer at de må bygge og distribuere løsninger basert på hvordan folk ønsker å jobbe, med rom for individuell brukertilpasning etter ønske og behov.

IT må slutte å se på de ansatte som en homogen brukergruppe. I virkeligheten er det et stort spenn i behovene, avhengig av stilling, ansiennitet, arbeidsmål, alder og tekniske ferdigheter. Vi må slutte å tro at én løsning fungerer for alle. Skal medarbeiderne få det de trenger, må IT-behovet knyttes til den enkeltes oppgaver og behov.

En ny tjenestemodell for IT

Skal du lykkes i dagens IT-verden, må hele tjenestemodellen for IT gjennomgås og fornyes. Fordi fokus på forretningsresultater er en sentral del av det å skulle levere fremtidssikker digital samhandling, må brukeropplevelsen, IT-ytelsen og IT-støtten reguleres i såkalte XLA-avtaler (eXperience Level Agreements).

Det er imidlertid heller ikke nok. Behovene endrer seg, både på virksomhets- og individnivå. Det kan påvirke både hvilken type arbeid som må gjøres, og hvordan dette utføres. Enten det dreier seg om å bytte til en ny applikasjon eller skifte ut en enhet, må prosessen være enkel og kreve så lite kontakt med IT-avdelingen som mulig. Selvbetjente portaler der brukerne selv kan laste ned apper og til og med bestille nye enheter ut fra persona-baserte tilgangspolicyer, gir medarbeidere større frihet og frigjør IT-ressurser til forretningskritiske oppgaver.

I tillegg bør organisasjonene vurdere å outsource visse oppgaver. Får dere hjelp av en ekstern aktør til å utforme og støtte fremtidssikker digital samhandling, slipper bedriftens egne ressurser å bruke dyrebar tid på å håndtere komplekse spørsmål knyttet til digital samhandling og kan i stedet konsentrere seg om å støtte virksomhetsdriften.

Mindre arbeidsbyrde gir raskere og mer fleksibel IT

Hvis bedriften vil operere effektivt på digitale markedsplasser, må medarbeiderne ha de rette arbeidsverktøyene. I for lang tid har folk forventet at IT-avdelingen skulle levere alt fra infrastruktur til applikasjoner. Faktum er at ingen enkeltavdeling kan stå for alt dette. Med en ny tilnærming til brukerstøtte kan virksomheten –  i tillegg til å sikre medarbeiderne den gode brukeropplevelsen de forventer – frigjøre IT-ressurser. Det blir dermed rom for en mer proaktiv og fleksibel IT-avdeling som kan vie tiden sin til mer forretningskritiske spørsmål.

Følg oss