De medewerker centraal: waarom IT niet langer om IT draait

Als IT-manager sta je voor enorme uitdagingen, mede als gevolg van de pandemie. Er wordt van je verwacht dat je het hybride werken faciliteert voor medewerkers die steeds hogere eisen en wensen stellen aan hun digitale werkplek.

Dit vereist een andere mindset, waarbij IT en de infrastructuur niet langer leidend zijn, maar de medewerker in de hele levenscyclus van de werkplek – van inrichting tot servicemodel – centraal komt te staan.

De veranderende wereld van IT

Vandaag de dag zijn de uitdagingen voor de gemiddelde IT-manager enorm:

  • je bent een belangrijke speler binnen de digitale transformatie;
  • je moet een manier vinden om nieuwe SaaS-applicaties te combineren met legacy-systemen;
  • je wordt dagelijks geconfronteerd met de nog lopende kosten van die oude systemen;
  • en je hebt te maken met flinke resourcetekorten (zowel op gebied van budget als mankracht).

Bovendien heeft de pandemie een aantal verandering versneld in gang gezet, zoals de introductie van het hybride werken, inclusief de manier waarop medewerkers – van verschillende generaties – kunnen en willen werken. Discussies, trends en theorieën over de manier waarop de werkplek zou moeten veranderen, zijn in rap tempo werkelijkheid geworden.

Wat betekent dit voor IT-managers?

De digitale transformatie, het hybride werken en de ‘war for talent’ dwingen veel organisaties om hun medewerkers op een andere, betere manier met technologie te ondersteunen. Het doel hierbij is het realiseren van een productiviteitsstijging en het bieden van een optimale werknemerservaring.

De verandering inzetten, kun je echter niet meer vanuit IT alleen. De tijd dat IT vanuit een ivoren toren als enige begreep hoe technologie werkt, is voorbij. Hoewel IT nog steeds beschikt over de specialistische kennis, zijn de meeste medewerkers binnen de organisatie inmiddels voldoende op de hoogte van de mogelijkheden van technologie. Zeker als het gaat om de nieuwe generatie arbeidskrachten die hiermee opgegroeid zijn. De verwachtingen van de medewerkers zijn dan ook flink hoger dan vijf tot tien jaar geleden.

Het gevolg is dat medewerkers meer macht hebben dan ooit en bereid zijn het bedrijf te verlaten als de IT-ervaring niet aan hun verwachtingen voldoet. En hoewel een baan meer behelst dan technologie alleen, is het een feit dat een groot deel van de werknemerservaring in dit digitale tijdperk hier direct verband mee houdt.

Van tech-first naar user-first

Het probleem is dat de meeste organisaties nog steeds gefocust zijn op de technologie. Zij zitten vast in een mindset waarbij de infrastructuur prioriteit heeft en de SLA’s zijn gericht op uptime en netwerkprestaties. Inkoop wordt gedicteerd door het ritme van vernieuwingscycli voor apparatuur, doorgaans elke drie of vijf jaar.

Om beter aan te sluiten bij de verwachtingen van de medewerker is het logische gevolg dat je vanuit IT de ‘one size fits all’-aanpak vervangt door een aanpak die de medewerker centraal zet. Dit betekent dat je oplossingen inzet die uitgaan van hoe medewerkers willen werken, met de mogelijkheid om deze te personaliseren op basis van individuele voorkeuren.

Je kunt hierbij de medewerkers niet langer beschouwen als een groep uniforme gebruikers. Iedereen heeft immers zeer specifieke behoeften op basis van functie, senioriteit, doelstellingen, leeftijd en technische vaardigheden. Om meer aan te sluiten bij de behoeften van de medewerkers adviseren wij daarom om te werken met persona’s, waarbij je kijkt naar de primaire werkplekbehoefte en hoe zelfredzaam de medewerker is.

Wanneer je vanuit IT de medewerker echt centraal wilt zetten en hen zo wilt faciliteren dat het de productiviteit maximaal ten goede komt, zul je rondom de digitale werkplek ook een andere manier van support moeten gaan leveren. In dit nieuwe IT service model zullen de medewerkerservaring, de IT-performance en het IT-support op elkaar afgestemd moeten worden.

Transformatie van het IT service model

In de traditionele IT-dienstverlening draait alles om tickets die binnenkomen op de servicedesk. Zet je de medewerker centraal, dan kan deze aanpak niet lang meer standhouden. Bij Orange Business Services werken we daarom met tooling die ons helpt om het begrip medewerkersondersteuning opnieuw te definiëren. Aandacht voor de medewerkers staat daarbij natuurlijk centraal. Dat doen we niet op gevoel: we hebben tools om de medewerkerservaring daadwerkelijk te meten. Als je systemen monitort kunnen alle lampjes op groen staan, maar dat zegt niets over de ervaring die de medewerker met het systeem heeft. Als je die ervaring kunt meten – hoe lang is de opstarttijd, hoe snel staan applicaties op het scherm, dat soort zaken – dan kun je op basis van de data die je krijgt proactief met die medewerkerservaring aan de slag. Dan kan het dus gebeuren dat iemand belt met een klacht over performance, en dat je servicedeskmedewerker kan zeggen dat het al gesignaleerd is op de dashboards, dat het probleem al onderzocht wordt en dat de medewerker een mail krijgt als het probleem gefixt is.

Support dat aansluit bij de behoeften van de medewerkers
Door de gebruikerservaring te meten, kun je KPI’s vanuit de medewerker vaststellen. Daarmee stap je over van de ouderwetse Service Level Agreements (SLA’s) naar eXperience Level Agreements (XLA’s). Verstoringen zullen er altijd zijn, maar het gaat erom hoe je de medewerker faciliteert en hem of haar helpt productief te zijn. Daar horen ook andere vormen van ondersteuning bij, zoals chat(bots), WhatsApp of selfservice portals. Dat sluit veel beter aan bij de behoefte van de hedendaagse medewerkers. Bovendien kun je door je IT service model te transformeren ervoor zorgen dat de kans op herhaling van een verstoring geminimaliseerd wordt en de service steeds verder verbetert.

Uitbesteden voor snellere, agile IT
Daarnaast is het goed om voorafgaand aan de transformatie van je digitale werkplek te kijken naar de mogelijkheden voor outsourcing. Door een transformatie- en managed services partner, als Orange Business Services, in te zetten bij het ontwerpen en beheren van de digitale werkplek, kun je niet alleen profiteren van de expertise van een ervaren IT-dienstverlener, maar kun je ook je eigen IT’ers vrijspelen om proactiever, meer agile aan de slag te laten gaan met bedrijfskritische uitdagingen en innovatie. Zo gaat geen waardevolle tijd meer verloren aan de complexiteit van de moderne, digitale werkplek.


Meer info

Bij Orange Business Services ondersteunen we organisaties die hun medewerkerservaring een boost willen geven en hun werknemers willen uitrusten met de ideale digitale werkplek. Wil je weten wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem gerust contact met ons op.

Neem contact met ons op